Service-Portal

Das Service-Portal bietet Ihnen eine öffentliche, markenspezifische Eingabeoberfläche, über die Personen außerhalb Ihrer Organisation – Kunden, Auftragnehmer, Mitglieder der Öffentlichkeit – eine Anfrage einreichen können, ohne sich anmelden zu müssen. Jede eingereichte Anfrage landet als nachverfolgbarer Datensatz mit einer öffentlichen Referenznummer in Ihrem Workflow, und der Absender kann den Fortschritt verfolgen und antworten – alles über einen Link.

Das Service-Portal ist in jedem Aptli-Tarif enthalten – es muss nichts freigeschaltet werden. Jeder Administrator mit der Verwaltungsberechtigung für das Service-Portal kann ein Portal erstellen und sofort mit der Erfassung von Anfragen beginnen.

Wozu es dient

Der Lebenszyklus auf einen Blick

        ADMIN SETUP                 PUBLIC SUBMISSION              TRIAGE & TRACK
   ┌────────────────────┐      ┌────────────────────────┐   ┌───────────────────────┐
   │ Build a portal      │      │ Visitor opens the link │   │ Operators are notified │
   │  • forms + fields   │      │ (or scans the QR code) │   │ New submission lands   │
   │  • map layers       │ ───► │ Picks a form            │──►│ in the Inbox           │
   │  • branding         │      │ Drops a point/line/area│   │  • set status          │
   │  • sharing (link,   │      │ Fills fields + photos  │   │  • add public/internal │
   │    QR, embed)       │      │ Submits → gets a       │   │    comments            │
   │ Publish             │      │ reference number       │   │  • link a work order,  │
   └────────────────────┘      └───────────┬────────────┘   │    report, or feature  │
                                            │                └───────────┬───────────┘
                                            ▼                            │
                                ┌────────────────────────┐              ▼
                                │ Submitter tracks status │   ┌───────────────────────┐
                                │ at /portal/<slug>/<ref> │◄──│ Status change emails   │
                                │  • sees progress        │   │ the submitter          │
                                │  • reads public replies │   │ (new → in review →     │
                                │  • can reply back       │   │  actioned → closed)    │
                                └────────────────────────┘   └───────────────────────┘

So funktioniert es

1. Sie erstellen ein Portal – entweder von Grund auf neu oder indem Sie in einem kurzen Einrichtungsassistenten auf ein vorgefertigtes Paket mit gängigen Anfragetypen für Ihre Branche zurückgreifen. Ein Portal enthält ein oder mehrere Formulare (z. B. „Gefahr melden“, „Ortungsanfrage“), die jeweils über eigene Felder (Name, Text, mehrzeiliger Text, Zahl, Ja/Nein, Auswahl, Datum, Datum & Uhrzeit, E-Mail, URL, Standort, Adresse, Anhänge), eine Farbe für den Kartenmarker und ein Symbol.
2. Sie geben es frei — Über den Bereich „Freigeben“ jedes Portals erhalten Sie einen Link, einen QR-Code, den Sie anzeigen, kopieren und ausdrucken können, sowie einen einzeiligen Einbettungscode, mit dem Sie das Portal in eine bestehende Website einbinden können. Sie können das Portal auch über Ihre eigene Domain statt über die Standardadresse bereitstellen (siehe Ein Portal teilen).
3. Der Einreicher füllt es aus – anonym und von jedem Gerät aus. Der Standort wird vom Gerät erfasst oder auf der Karte als Punkt, Linie oder Fläche eingezeichnet. Die öffentliche Karte zeigt auch die Formen früherer Einträge in der Nähe an, sodass Nutzer sehen können, was bereits gemeldet wurde.
4. Ein Datensatz wird angelegt – gespeichert mit einer öffentlichen Referenznummer, der Sprache des Einreichers, der Geometrie und etwaigen Anhängen. Wenn eine E-Mail-Adresse angegeben wurde, erhält der Einreicher eine Bestätigung mit dieser Referenznummer.
5. Die Bearbeiter werden benachrichtigt – Mitarbeiter, die das Portal abonniert haben, erhalten eine gebündelte E-Mail und eine Push-Benachrichtigung mit Deep-Links zu den neuen Meldungen. Meldungen, die innerhalb eines kurzen Zeitfensters eingehen, werden in einer einzigen Benachrichtigung zusammengefasst, anstatt für jede Meldung eine separate zu versenden.
6. Sie sortieren die Meldungen im Posteingang – filtern (u. a. nach Entfernung auf einer Karte), öffnen eine Meldung, um deren Details und Geometrie einzusehen, legen den Status fest, fügen Kommentare hinzu und wandeln sie in einen Arbeitsauftrag, einen Bericht oder ein Kartenelement um (siehe unten).
7. Der Einreicher bleibt auf dem Laufenden – wenn sich der Status ändert, erhält er eine Update-E-Mail mit Verweis auf seine öffentliche Nummer, und er kann zur Nachverfolgungsseite zurückkehren, um Antworten zu lesen und darauf zu reagieren.

Einreichen: Beschreiben Sie das Problem oder wählen Sie ein Formular

Das Portal öffnet sich mit einem Editor für „Ein Problem melden“: Der Einreicher kann einfach das Problem beschreiben (durch Eingabe per Tastatur oder per Spracheingabe über sein Gerät) und ein Foto anhängen; Aptli wählt dann das passende Formular für ihn aus – oder er kann direkt einen Dienst aus der Liste auswählen. Wenn KI verfügbar ist, werden der beschriebene Text und das Foto an das am besten passende Formular weitergeleitet, und eine Option „Für mich ausfüllen“ füllt die Felder vorab aus, sodass der Einreicher sie überprüfen und anpassen kann. Dies ist ein reibungsloserer Einstieg, als wenn die Bürger das richtige Formular selbst finden müssten; der einfache Formular-Auswähler steht immer als Ausweichmöglichkeit zur Verfügung.

Wohin eine Einreichung geht: in Arbeitsaufträge umwandeln

Die Triage beschränkt sich nicht nur auf Statusänderungen – eine Einreichung kann durch die Einreichungsaktionen, gruppiert unter Erstellen und Verknüpfen, zu einem echten Arbeitsauftrag werden:

Jeder erstellte oder verknüpfte Datensatz wird im Eintrag nachverfolgt, mit den Funktionen Anzeigen und Entkoppeln. Wenn jeder verknüpfte Datensatz einen Endzustand erreicht, ist der Vorgang bereit zum Schließen und kann automatisch geschlossen werden, sofern Sie diese Funktion aktiviert haben. Das erneute Öffnen eines geschlossenen Vorgangs erfordert eine Begründung.

Duplikate bei wiederholten Meldungen entfernen

Zehn Meldungen über dasselbe Schlagloch sollten nicht zu zehn separaten Aufträgen führen. Zwei Tools kümmern sich darum:

• Zu … zusammenfassen – manuelles Zusammenfassen einer Meldung unter einer anderen; die zusammengefasste Meldung wird als „Zusammengefasst unter“ ihrem übergeordneten Eintrag angezeigt (und kann wieder getrennt werden).
• Bündeln – ein automatisierter Gruppierungsdurchlauf über die aktuellen Meldungen, der Cluster nach Fehlerart, nach Entfernung (innerhalb eines von Ihnen festgelegten Radius), nach Einreicher oder nach Ähnlichkeit vorschlägt. Sie überprüfen die vorgeschlagenen Bündel, wählen für jede Gruppe einen Hauptbericht aus und wenden die Gruppierung an – so verwandeln Sie eine Flut doppelter Meldungen in einen einzigen nachverfolgten Eintrag, unter dem alle anderen zusammengefasst sind.

Der Statusverlauf einer Einreichung

Jede Einreichung durchläuft vier Status. Für den Einreicher wird dies als einfacher Fortschrittsbalken angezeigt:

   NEW  ───►  IN REVIEW  ───►  ACTIONED  ───►  CLOSED
   just      an operator      turned into      resolved;
   arrived   is looking       real work        no further
                              (linked record)  action

• Statusänderungen benachrichtigen den Einreicher (interne Notizen hingegen nicht), und schnelle, kurz aufeinanderfolgende Änderungen werden zu einer einzigen Meldung zusammengefasst.
• Das Erreichen eines konfigurierten Status kann die gezeichnete Geometrie der Einreichung auf eine echte Kartenebene übertragen, sodass ein genehmigter Bericht zu einem Objekt auf Ihrer Karte wird.

Nachverfolgung und wechselseitige Antworten

Jede Einreichung verfügt über eine öffentliche Nachverfolgungsseite unter ihrem Referenzlink (/portal/<slug>/<reference>). Von dort aus kann der Einreicher:

• Den aktuellen Status anhand eines Fortschrittsbalkens einsehen.
• Öffentliche Kommentare Ihres Teams lesen – die Namen der Mitarbeiter werden niemals angezeigt; Antworten erscheinen als vom Portal stammend.
• Eine Antwort verfassen, die in Ihrem Triage-Thread erscheint.

Interne Kommentare bleiben den Mitarbeitern vorbehalten und werden niemals auf der Nachverfolgungsseite angezeigt.

Der Einreicher kann außerdem über die Nachverfolgungsseite („Zur Einreichung hinzufügen“) Fotos oder Dateien zu einer bestehenden Einreichung hinzufügen – nützlich, wenn nachträglich weitere Belege vorliegen. Sobald eine Einreichung geschlossen ist, wird das Antwortfeld durch einen Hinweis ersetzt, dass die Angelegenheit geklärt ist und keine Antworten mehr angenommen werden.

Meine Einreichungen

Da es keine öffentlichen Konten gibt, speichert das Portal die Meldungen einer Person auf ihrem Gerät. Die Liste „Meine Meldungen“ ruft alle Referenznummern, die über diesen Browser eingereicht wurden, neu ab – beginnend mit der neuesten – und zeigt den aktuellen Status an. So kann ein Anwohner alle von ihm gemeldeten Fälle einsehen, ohne sich anmelden oder Referenznummern manuell notieren zu müssen. (Durch das Löschen der Browserdaten wird die Liste geleert; die Referenznummer ist immer der dauerhafte Weg zurück zu einer einzelnen Meldung.)

Weiterleitung an ein externes System

„Zur Weiterverfolgung weiterleiten“ übergibt eine Meldung an ein externes Automatisierungssystem – das Ticket-System eines Partners, ein älteres Arbeitsmanagement-Tool – als echte, unverfälschte, einseitige Übergabe. Der Status der Einreichung wird dadurch nicht geändert; die Einreichung verbleibt in Ihrer Triage. Ein einmalig verwendbarer, zeitlich begrenzter Callback-Link wird zusammen mit der weitergeleiteten Datenlast übermittelt, sodass das externe System sein Ergebnis genau einmal per POST zurücksenden kann.

Die Eingabe zeigt den Status dieser Übergabe an: Weitergeleitet → Warten auf Antwort → Beantwortet (oder Abgelaufen / Widerrufen). Sie können den Callback jederzeit widerrufen und den Eintrag im externen System öffnen, falls dieses einen Link zurückgegeben hat.

Feed-Inhalte auf der Karte veröffentlichen

Ein Portal kann Besuchern auch etwas anderes als ein Formular anzeigen – einen Live-Feed veröffentlichter Einträge, die als Markierungen und Formen auf der öffentlichen Karte dargestellt werden, jeweils mit einem Link zum Weiterlesen. Verbinden Sie einen externen Feed (zum Beispiel einen Nachrichten- oder Ankündigungs-Feed) mit der Registerkarte Inhalt eines Portals, und neue Elemente werden als Einträge erfasst, die erst nach der Platzierung veröffentlicht werden:

• Wenn ein Eintrag bereits einen Standort enthält, wird er automatisch platziert.
• Ist dies nicht der Fall, platziert Ihr Team ihn über die Registerkarte „Inhalt“ auf der Karte oder sendet einen Platzierungslink ohne Anmeldung an die Person, die weiß, wo der Eintrag hingehört – auch auf deren Seite ist kein Konto erforderlich.
• Sobald ein Eintrag platziert ist, ist er auf der öffentlichen Karte des Portals mit einem teilbaren Link und einem eigenen QR-Code live. Sie können einen Eintrag jederzeit abschließen, um ihn von der Karte zu entfernen.

Dies ist eine separate, optionale Funktion, die unabhängig von der Einreichungsannahme ist – ein Portal kann beides nutzen oder beides gleichzeitig.

Ein Portal teilen

Jedes Portal verfügt über einen Bereich, in dem verwaltet wird, wie die Öffentlichkeit darauf zugreifen kann – das Teilen-Fenster, das über die Portal-Karte oder das Menü des Portals geöffnet wird:

• Öffentlicher Link – direkt kopieren.
• QR-Code – anzeigen, kopieren oder ausdrucken. Auf der Seite QR-Codes werden außerdem alle Codes der Portale in einem druckfertigen Raster angezeigt, das nach „veröffentlicht“ und „Entwurf“ gefiltert werden kann.
• Einbettungs-Snippet – eine einzige Codezeile, mit der das Portal als eingebetteter Frame in eine bestehende Website eingefügt wird, inklusive einer kurzen Anleitung für gängige Website-Baukästen.
• Benutzerdefinierte Domain (White-Label) – standardmäßig befindet sich ein Portal unter einer aptli.io-Adresse; über das „Teilen“-Panel können Sie es stattdessen über Ihre eigene Domain bereitstellen – report.yourcity.gov anstelle der Standardadresse –, um eine vollständig an Ihre Marke angepasste Benutzeroberfläche zu erhalten. Sie verweisen einen CNAME auf Aptli (oder, bei einer Root-/Apex-Domain ohne Subdomain, einen A-Eintrag auf unsere IP), Aptli überprüft die DNS-Einträge und stellt automatisch ein Zertifikat aus, woraufhin das Portal über Ihren Host erreichbar ist.
• Überschreiben der öffentlichen Adresse – Wenn Ihre eigene Website unter einem anderen Pfad vor dem Portal liegt, können Sie Aptli die Adresse mitteilen, die die Öffentlichkeit tatsächlich sieht, damit Links, QR-Codes und Benachrichtigungen immer auf eine reale Adresse verweisen.

Die Seite „Portale“

Die Seite „Portale“ ist Ihr Einstieg zu jedem von Ihnen betriebenen Portal: Pro Portal wird eine Karte angezeigt, die die öffentliche Adresse angibt, ob es über die Standardadresse oder Ihre eigene Domain bereitgestellt wird, sowie Statistiken auf einen Blick – neue Einreichungen in dieser Woche, wie viele Formulare es enthält, wie viele Sprachen es unterstützt sowie eine Warnung, falls Feed-Inhalte auf ihre Platzierung warten. Eine gestrichelte Karte „Neues Portal“ startet den Einrichtungsassistenten, der ein vorgefertigtes Starterpaket für gängige Anfragetypen bietet, bevor Sie nach der Erstellung des Portals an den Bereich „Teilen“ weitergeleitet werden. Das Menü jeder Karte umfasst die alltäglichen Aktionen: Domain einrichten, freigeben, Verlauf anzeigen, QR-Code drucken, veröffentlichen oder Veröffentlichung rückgängig machen sowie löschen.

Der Posteingang

Im Posteingang bearbeitet Ihr Team täglich die Eingaben: Status-Chips mit Live-Zählern (neu, in Prüfung, bearbeitet, geschlossen), eine durchsuchbare und filterbare Fallliste (nach Portal, Status, Standort und mehr) sowie Massenaktionen zur gleichzeitigen Bearbeitung mehrerer Eingaben. Wenn Sie eine Einsendung öffnen, wird die vollständige Fallansicht angezeigt – auf der einen Seite die Konversation und öffentliche Antworten, auf der anderen Seite eine Seitenleiste mit der Statussteuerung, der Option „Schließen und benachrichtigen“, den Angaben zum Einreicher sowie allen verknüpften Datensätzen (Arbeitsaufträge, Berichte, Kartenelemente, weitergeleitete Tickets) auf der anderen Seite. Jede Person kann ihre eigenen Benachrichtigungseinstellungen festlegen, um zu bestimmen, über welche Portale und Ereignisse sie informiert werden möchte.

Überprüfen des Konfigurationsverlaufs eines Portals

Jede Änderung an den Einstellungen eines Portals – seine Formulare, das Branding, die Freigabeeinstellungen, alles im Editor – wird in einem Verlauf gespeichert, den Sie pro Portal aufrufen können. So können Sie unabhängig von den eingegangenen Einreichungen sehen, wer was wann geändert hat.

Nützliche Funktionen

• Mehrere Formulare pro Portal – gruppieren Sie verwandte Eingabetypen unter einem einheitlich gestalteten Portal, wobei jedes seine eigenen Felder und eine eigene Kartenstilisierung hat.
• Foto-gestütztes Ausfüllen (optional) – Wenn diese Funktion aktiviert ist, können hochgeladene Fotos Formularfelder vorab ausfüllen, um die Einreichung zu beschleunigen. Sie ist deaktiviert, bis Sie sie einschalten.
• Branding & Übersetzungen — das öffentliche Formular trägt Ihr Logo und Ihre Farben und kann in der Sprache des Einreichers angezeigt werden.
• Kartenkontext & Legende — zeigen ausgewählte Ebenen (optional gefiltert) an, damit Einreicher ihre Anfrage anhand realer Objekte verorten können.

Wichtige Konzepte

• Öffentliche Referenznummer — Jede Einreichung erhält eine kurze, teilbare Nummer. Sie enthält keine internen Identifikatoren und kann bedenkenlos weitergegeben werden; über diese Nummer kann der Absender die Bearbeitung nachverfolgen.
• Spracherfassung — Die Sprache des Einreichers wird erfasst, sodass Bestätigungen und Rückmeldungen in der von ihm verwendeten Sprache versendet werden.
• Ratenbegrenzung — Öffentliche Endpunkte sind ratenbegrenzt, um Missbrauch zu verhindern; Spam gelangt niemals in Ihren Workflow.
• Anhänge — Dateien werden gespeichert und mit der Einreichung verknüpft; Größe und Typ werden vor der Annahme überprüft.

Konfiguration

Die Einstellungen des Serviceportals befinden sich im Portal-Editor und sind für Inhaber der Verwaltungsberechtigung für das Serviceportal sichtbar. Der Editor ist in Registerkarten unterteilt:

• Grundlagen — Name des Portals, Veröffentlichungsstatus und Branding (Logo, Farben, Seitentitel).
• Formulare — Erstellen und Bearbeiten von Erfassungsformularen, Festlegen von Pflichtfeldern, Auswählen der Aktion nach der Einreichung und der Ebene, in die genehmigte Einreichungen verschoben werden, sowie Veröffentlichen bzw. Zurückziehen einzelner Formulare.
• Kartendaten — Auswählen, welche Kartenebenen die Öffentlichkeit sieht (mit optionalen Filtern und Beschriftungen pro Ebene), sowie Festlegen, was das öffentliche Formular tun und anzeigen kann.
• Arbeiten — wird bei Bedarf angezeigt, für Portale, die laufende Arbeiten in der Nähe präsentieren.
• Inhalte — fügen Sie einen Feed hinzu und verwalten Sie die oben beschriebenen veröffentlichten Karteninhalte.
• Sprachen – Stellen Sie die Portaltexte in jeder von Ihnen unterstützten Sprache bereit.

Die Freigabe und die Einrichtung einer benutzerdefinierten Domain erfolgen im Bereich Freigabe, nicht in den Editor-Registerkarten – siehe Ein Portal freigeben.

Beschränkungen und Sicherheitsvorkehrungen

• Einreichungen sind von der öffentlichen Seite aus nur anfügbar – ein Einreicher kann Anhänge und Antworten hinzufügen, aber weder die ursprünglichen Felder bearbeiten noch den Datensatz löschen.
• Ratenbeschränkungen und die Validierung Pflichtfelder werden serverseitig durchgeführt, sodass eine manipulierte Anfrage diese nicht umgehen kann.
• Jede Triage-Aktion, das Verknüpfen/Entkoppeln, jede Statusänderung und jede Wiedereröffnung wird auf der Registerkarte Verlauf der jeweiligen Einreichung protokolliert, wodurch ein übersichtlicher Prüfpfad gewährleistet ist.