Portail de services

Le Portail de services vous offre une interface publique personnalisée où les personnes extérieures à votre organisation — clients, prestataires, grand public — peuvent soumettre une demande sans avoir besoin de se connecter. Chaque demande est intégrée à votre workflow sous la forme d’un dossier suivi, doté d’un numéro de référence public, et l’auteur de la demande peut suivre son avancement et y répondre, le tout à partir d’un simple lien.

Le Portail de services est inclus dans toutes les formules Aptli — aucun déblocage n’est nécessaire. Tout administrateur disposant du droit de gestion du Portail de services peut créer un portail et commencer immédiatement à recueillir des demandes.

À quoi cela sert-il ?

Aperçu du cycle de vie

        ADMIN SETUP                 PUBLIC SUBMISSION              TRIAGE & TRACK
   ┌────────────────────┐      ┌────────────────────────┐   ┌───────────────────────┐
   │ Build a portal      │      │ Visitor opens the link │   │ Operators are notified │
   │  • forms + fields   │      │ (or scans the QR code) │   │ New submission lands   │
   │  • map layers       │ ───► │ Picks a form            │──►│ in the Inbox           │
   │  • branding         │      │ Drops a point/line/area│   │  • set status          │
   │  • sharing (link,   │      │ Fills fields + photos  │   │  • add public/internal │
   │    QR, embed)       │      │ Submits → gets a       │   │    comments            │
   │ Publish             │      │ reference number       │   │  • link a work order,  │
   └────────────────────┘      └───────────┬────────────┘   │    report, or feature  │
                                            │                └───────────┬───────────┘
                                            ▼                            │
                                ┌────────────────────────┐              ▼
                                │ Submitter tracks status │   ┌───────────────────────┐
                                │ at /portal/<slug>/<ref> │◄──│ Status change emails   │
                                │  • sees progress        │   │ the submitter          │
                                │  • reads public replies │   │ (new → in review →     │
                                │  • can reply back       │   │  actioned → closed)    │
                                └────────────────────────┘   └───────────────────────┘

Comment ça marche

1. Vous créez un portail — soit à partir de zéro, soit en vous appuyant sur un pack prêt à l’emploi regroupant les types de demandes courants dans votre secteur, grâce à un assistant de configuration rapide. Un portail héberge un ou plusieurs formulaires (par exemple «Signaler un danger », « Demander un repérage »), chacun avec ses propres champs (nom, texte, texte multiligne, nombre, oui/non, choix, date, date et heure, e-mail, URL, emplacement, adresse, pièces jointes), la couleur de son repère sur la carte et une icône.
2. Vous le partagez — le panneau Partager de chaque portail vous fournit un lien, un code QR que vous pouvez afficher, copier et imprimer, ainsi qu’un extrait de code d’intégration d’une ligne pour intégrer le portail à un site web existant. Vous pouvez également le mettre à disposition depuis votre propre domaine au lieu de l’adresse par défaut (voir Partager un portail).
3. L’auteur de la soumission le remplit — de manière anonyme, depuis n’importe quel appareil. La localisation est détectée à partir de l’appareil ou dessinée sur la carte sous forme de point, de ligne ou de zone. La carte publique affiche également les formes des soumissions précédentes à proximité, afin que les utilisateurs puissent voir ce qui a déjà été signalé.
4. Un enregistrement est créé — stocké avec un numéro de référence public, la langue de l’auteur de la soumission, la géométrie et les pièces jointes éventuelles. S’il a fourni une adresse e-mail, il reçoit une confirmation contenant ce numéro de référence.
5. Les opérateurs sont notifiés — le personnel abonné au portail reçoit un e-mail groupé et une notification push, avec un lien direct vers les nouvelles soumissions. Les soumissions arrivant dans un court laps de temps sont regroupées en une seule notification plutôt que d’envoyer une notification par soumission.
6. Vous effectuez un tri dans la boîte de réception — vous appliquez des filtres (notamment par proximité sur une carte), ouvrez une soumission pour en consulter les détails et la géométrie, définissez son statut, ajoutez des commentaires et la transformez en ordre de travail, en rapport ou en élément cartographique (voir ci-dessous).
7. L’auteur de la soumission reste informé — lorsque le statut change, il reçoit un e-mail de mise à jour faisant référence à son numéro public, et il peut revenir sur la page de suivi pour lire les réponses et y répondre.

Soumettre : décrivez le problème ou choisissez un formulaire

Le portail s’ouvre sur un éditeur « Signaler un problème » : l’auteur peut simplement décrire le problème (en tapant ou en dictant via la saisie vocale de son appareil) et joindre une photo ; Aptli sélectionne alors le formulaire le plus adapté — ou il peut choisir un service directement dans la liste. Lorsque l’IA est disponible, le texte et la photo fournis sont acheminés vers le formulaire le plus adapté, et une option « Remplir pour moi » pré-remplit les champs afin que l’auteur du signalement puisse les vérifier et les modifier. C’est une porte d’entrée plus fluide que de laisser un citoyen trouver lui-même le formulaire adéquat ; le sélecteur de formulaire classique reste toujours disponible en guise de solution de secours.

Que devient une demande : la transformer en tâche

Le tri ne se résume pas à des changements de statut : une demande peut se transformer en tâche concrète grâce aux actions associées à la demande, regroupées sous Créer et Lier :

Chaque enregistrement créé ou lié est suivi dans la demande, avec les options Afficher et Désassocier. Lorsque tous les enregistrements liés atteignent un état final, la demande devient prête à être clôturée et peut être clôturée automatiquement si vous avez activé cette option. La réouverture d’une demande clôturée nécessite un motif.

Déduplication des signalements répétés

Dix signalements concernant le même nid-de-poule ne devraient pas donner lieu à dix interventions distinctes. Deux outils permettent de gérer cela :

• Regrouper sous… — regrouper manuellement une demande sous une autre ; la demande regroupée s’affiche avec la mention « Regroupée sous » son parent (et peut être dégroupée).
• Regrouper — un processus de regroupement automatisé des signalements actuels qui propose des groupes par type de problème, par distance (dans un rayon que vous définissez), par auteur ou par similitude. Vous examinez les regroupements proposés, choisissez un élément principal pour chaque regroupement, puis appliquez — transformant ainsi un flot de rapports en double en un seul élément suivi, les autres étant regroupés sous celui-ci.

Le parcours du statut des soumissions

Chaque soumission passe par quatre états. L’auteur de la soumission voit cela sous la forme d’une simple barre de progression :

   NEW  ───►  IN REVIEW  ───►  ACTIONED  ───►  CLOSED
   just      an operator      turned into      resolved;
   arrived   is looking       real work        no further
                              (linked record)  action

• Les changements de statut sont notifiés à l’auteur (contrairement aux notes internes), et les changements rapides successifs sont regroupés en un seul message.
• Atteindre un statut configuré permet de transférer la géométrie dessinée de la soumission vers une couche cartographique réelle ; ainsi, un rapport approuvé devient un élément de votre carte.

Suivi et réponses bidirectionnelles

Chaque soumission dispose d’une page de suivi publique accessible via son lien de référence (/portal/<slug>/<reference>). À partir de là, l’auteur de la soumission peut :

• Consulter le statut actuel sur une barre de progression.
• Lire les commentaires publics de votre équipe — les noms des membres du personnel ne sont jamais divulgués ; les réponses apparaissent comme provenant du portail.
• Publier une réponse, qui s’affiche dans votre fil de discussion de triage.

Les commentaires internes restent réservés au personnel et ne s’affichent jamais sur la page de suivi.

L’auteur de la demande peut également ajouter des photos ou des fichiers à une demande existante depuis la page de suivi (« Ajouter à la demande ») — ce qui est utile lorsqu’il dispose d’éléments supplémentaires après coup. Une fois la demande clôturée, la zone de réponse est remplacée par une note indiquant qu’elle est résolue et qu’elle n’accepte plus de réponses.

Mes signalements

Comme il n’y a pas de comptes publics, le portail mémorise les signalements d’une personne sur son appareil. La liste Mes signalements répertorie tous les numéros de référence qu’il a enregistrés depuis ce navigateur, en commençant par le plus récent, avec leur statut actuel — un résident peut ainsi consulter l’ensemble de ses signalements sans avoir à se connecter ni à noter manuellement les numéros de référence. (La suppression des données du navigateur efface la liste ; le numéro de référence reste toujours le moyen le plus sûr de retrouver un signalement spécifique.)

Transfert vers un système externe

La fonction Transférer pour suivi transmet une demande à un système automatisé externe — le système de tickets d’un partenaire, un outil de gestion des tâches existant — sous la forme d’un transfert unidirectionnel authentique et fiable. Elle ne modifie pas le statut de la demande ; celle-ci reste dans votre système de triage. Un lien de rappel à usage unique et à durée limitée accompagne la charge utile transférée, afin que le système externe puisse renvoyer son résultat via une requête POST une seule et unique fois.

La demande affiche l’état de ce transfert : Transférée → En attente de réponse → Répondue (ou Expirée / Révoquée). Vous pouvez révoquer le lien de rappel à tout moment et ouvrir l’élément dans le système externe s’il a renvoyé un lien.

Publication du contenu d’un flux sur la carte

Un portail peut également présenter aux visiteurs autre chose qu’un formulaire : un flux en temps réel d’éléments publiés, affichés sous forme de repères et de formes sur la carte publique, chacun comportant un lien pour en savoir plus. Connectez un flux externe (par exemple, un flux d’actualités ou d’annonces) à l’onglet Contenu d’un portail, et les nouveaux éléments deviennent des entrées suivies, non publiées tant qu’elles n’ont pas été placées :

• Si un élément comporte déjà un emplacement, il est placé automatiquement.
• S’il n’en a pas, votre équipe le place sur la carte depuis l’onglet Contenu, ou envoie un lien de placement sans connexion à toute personne sachant où il doit être placé — aucun compte n’est nécessaire de son côté non plus.
• Une fois placé, un élément est visible sur la carte publique du portail avec un lien partageable et son propre code QR. Vous pouvez clôturer un élément à tout moment pour le retirer de la carte.

Il s’agit d’une fonctionnalité distincte et facultative de la collecte de soumissions — un portail peut utiliser l’une ou l’autre, ou les deux à la fois.

Partager un portail

Chaque portail dispose d’un emplacement dédié à la gestion de son accessibilité au public : son panneau Partager, accessible depuis la fiche du portail ou son menu :

• Lien public — copiez-le directement.
• Code QR — affichez-le, copiez-le ou imprimez-le. Une page Codes QR affiche également tous les codes de chaque portail dans une grille prête à l’impression, filtrable par « publié » ou « brouillon ».
• Extrait d’intégration — une seule ligne de code qui intègre le portail dans un site web existant sous forme de cadre intégré, accompagnée d’un petit guide pratique pour les créateurs de sites courants.
• Domaine personnalisé (marque blanche) — par défaut, un portail est hébergé à une adresse aptli.io ; le panneau « Partager » vous permet de le servir à partir de votre propre domaine à la place — report.votreville.gov plutôt que l’adresse par défaut — pour une interface d’accueil entièrement personnalisée à votre image. Il vous suffit de pointer un CNAME vers Aptli (ou, pour un domaine racine/apex sans sous-domaine, un enregistrement A vers notre adresse IP) ; Aptli vérifie le DNS et émet automatiquement un certificat, après quoi le portail répondra depuis votre hébergeur.
• Remplacement de l’adresse publique — si votre propre site se trouve en amont du portail à un chemin différent, vous pouvez indiquer à Aptli l’adresse que le public voit réellement, afin que les liens, les codes QR et les notifications pointent toujours vers une adresse valide.

La page « Portails »

La page « Portails » est votre porte d’entrée vers tous les portails que vous gérez : une fiche par portail indiquant son adresse publique, précisant s’il est hébergé à l’adresse par défaut ou sur votre propre domaine, ainsi que des statistiques en un coup d’œil — nouvelles soumissions cette semaine, nombre de formulaires, nombre de langues prises en charge et un avertissement s’il contient du contenu de flux en attente de publication. Une fiche en pointillés intitulée « Nouveau portail » lance l’assistant de configuration, qui propose un kit de démarrage prêt à l’emploi pour les types de demandes courants avant de vous rediriger vers la section « Partager » une fois le portail créé. Le menu de chaque fiche regroupe les actions courantes : configurer un domaine, partager, consulter l’historique, imprimer un code QR, publier ou retirer la publication, et supprimer.

La Boîte de réception

La Boîte de réception est l’endroit où votre équipe traite quotidiennement les soumissions : des vignettes de statut avec des compteurs en temps réel (nouveau, en cours d’examen, traité, clôturé), une liste de dossiers consultable et filtrable (par portail, statut, emplacement, etc.), ainsi que des actions groupées pour traiter plusieurs soumissions à la fois. L’ouverture d’une soumission affiche la vue complète du dossier — d’un côté, la conversation et les réponses publiques ; de l’autre, une barre latérale comprenant le contrôle de statut, l’option « Clôturer et notifier », les coordonnées de l’auteur de la soumission et tous les enregistrements associés (ordres de travail, rapports, éléments cartographiques, tickets transférés). Chaque utilisateur peut définir ses propres préférences de notification pour choisir les portails et les événements dont il souhaite être informé.

Consultation de l’historique de configuration du portail

Chaque modification apportée à la configuration d’un portail — ses formulaires, son habillage, ses paramètres de partage, tout ce qui se trouve dans l’éditeur — est conservée dans un historique que vous pouvez consulter pour chaque portail. Vous pouvez ainsi voir qui a modifié quoi et quand, indépendamment des soumissions qu’il recueille.

Fonctionnalités utiles

• Plusieurs formulaires par portail — regroupez des types de soumissions connexes au sein d’un même portail personnalisé, chacun disposant de ses propres champs et de sa propre mise en forme cartographique.
• Remplissage assisté par photo (facultatif) — lorsqu’elle est activée, une photo téléchargée peut préremplir les champs du formulaire afin d’accélérer la soumission. Cette fonctionnalité est désactivée par défaut, sauf si vous l’activez.
• Identité visuelle et traductions — le formulaire public affiche votre logo et vos couleurs, et peut s’afficher dans la langue de l’auteur de la soumission.
• Contexte cartographique et légende — affichez les couches sélectionnées (filtrées en option) afin que les auteurs de soumissions puissent situer leur demande par rapport à des éléments du monde réel.

Concepts clés

• Numéro de référence public — chaque soumission se voit attribuer un numéro court et partageable. Il ne contient aucun identifiant interne et peut être divulgué en toute sécurité ; c’est grâce à lui que l’auteur de la soumission peut assurer le suivi.
• Détection de la langue — la langue de l’auteur de la demande est enregistrée afin que les confirmations et les relances lui soient envoyées dans la langue qu’il a utilisée.
• Limitation du débit — les points de terminaison publics sont soumis à une limitation de débit afin d’empêcher tout abus ; le spam n’atteint jamais votre flux de travail.
• Pièces jointes — les fichiers sont stockés et associés à la demande ; leur taille et leur type sont vérifiés avant leur acceptation.

Configuration

Les paramètres du Portail de services se trouvent dans l’éditeur du portail, accessible aux détenteurs du droit de gestion Portail de services. L’éditeur est organisé en onglets :

• Bases — nom du portail, état de publication et identité visuelle (logo, couleurs, titre de la page).
• Formulaires — créez et modifiez les formulaires de demande, définissez les champs obligatoires, choisissez l’action à effectuer après la soumission ainsi que la couche vers laquelle les soumissions approuvées sont transférées, et publiez/dépubliez chaque formulaire.
• Données cartographiques — permet de choisir les couches cartographiques visibles par le public (avec des filtres et des libellés facultatifs par couche) et de définir ce que le formulaire public peut faire et afficher.
• Chantiers — s’affiche le cas échéant, pour les portails qui mettent en avant les chantiers en cours à proximité.
• Contenu — associez un flux et gérez le contenu cartographique publié décrit ci-dessus.
• Langues — fournissez le contenu du portail dans chaque langue que vous prenez en charge.

Le partage et la configuration d’un domaine personnalisé se font dans le panneau Partager, et non dans les onglets de l’éditeur — voir Partager un portail.

Limites et mesures de sécurité

• Les soumissions sont en mode ajout uniquement du côté public — un auteur peut ajouter des pièces jointes et des réponses, mais ne peut ni modifier les champs d’origine ni supprimer l’enregistrement.
• Les limites de débit et la validation des champs obligatoires s’effectuent côté serveur ; une requête spécialement conçue ne peut donc pas les contourner.
• Chaque action de triage, association/désassociation, changement de statut et réouverture est enregistrée dans l’onglet Historique de la soumission, ce qui garantit une piste d’audit claire.